Klachtenregeling Wkkgz
De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) beoogt een betere en snelle aanpak van klachten. Een klacht kan worden ingediend door de patiënt zelf, door de patiënt aangewezen of wettelijk aangewezen vertegenwoordiger of door een nabestaande. Patiënten kunnen gratis terecht bij de klachtenfunctionaris van de huisarts. Onze klachtenregeling is ondergebracht bij de Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg (www.skge.nl). De klachtenfunctionaris van de SKGE informeert en adviseert de patiënt en de huisarts gedurende de klachtenprocedure.
Na het indienen van de klacht, heeft de huisarts 6 weken de tijd om een oordeel over de klacht te geven. Dit is een beschrijving van wat de huisarts vindt van de klacht, wat er is gedaan, of wordt gedaan om de klacht op te lossen en vergelijkbare klachten in de toekomst te voorkomen.
De termijn van 6 weken mag door de huisarts worden verlengd. Dit kan eenmalig met 4 weken en daarna nog eens als de verlenging nodig is om een oplossing voor de klacht te kunnen bereiken (zoals bij een mediationtraject). Die laatste verlenging kan alleen als beide partijen daarmee akkoord gaan.
Mochten patiënt en huisarts na het doorlopen van de klachtenprocedure niet tot een oplossing zijn gekomen, dan kan er nog een geschillenprocedure starten. De klacht wordt dan voorgelegd aan de Geschillencommissie van de SKGE die binnen 6 maanden uitspraak doet. Meestal is deze stap naar de geschillencommissie echter niet nodig.
De klachtenprocedure Wkkgz stap voor stap
De patiënt of diens vertegenwoordiger wendt zich met ongenoegen eerst tot de huisarts om tot een informele oplossing te komen. Als het prettiger is hier ondersteuning bij te krijgen, kan de patiënt of diens vertegenwoordiger ondersteuning door een klachtenfunctionaris aanvragen bij Klachtenportaal Zorg;
Zowel de patiënt als de huisarts kunnen verzoeken om ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris van de Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg (www.skge.nl);
Als patiënt en huisarts niet samen tot een oplossing kunnen komen, of als de patiënt zich niet rechtstreeks tot de huisarts wil of kan wenden, kan hij of zij een klacht indienen bij SKGE door het klachtenformulier in te vullen;
Dan volgt de bemiddelingsfase. Na schriftelijke indiening van de klacht, zijn er 6 weken om samen te komen tot een oplossing. In deze periode vinden bemiddelingsgesprekken plaats tussen patiënt en huisarts onder leiding van een ervaren en onafhankelijke klachtenfunctionaris van de SKGE. De patiënt ontvangt als resultaat een door de huisarts onderbouwd oordeel over de klacht, waarin deze zijn/haar visie uiteenzet. Zo staat er in welke beslissingen er zijn genomen en welke maatregelen er naar aanleiding van de klacht worden getroffen;
Deze termijn van 6 weken mag nog eens worden verlengd met 4 weken. De huisarts brengt de patiënt daarvan op de hoogte, met onderbouwing van de reden;
Een tweede verlenging is mogelijk als dat nodig is om tot een oplossing voor de klacht te kunnen komen, bijvoorbeeld als er is afgesproken een bemiddelingstraject (mediation) te volgen. Maar ook als de huisarts meer tijd nodig heeft om met een goede oplossing te komen. Deze verlenging is mogelijk als beide partijen daarmee akkoord gaan. De meeste klachten worden in deze fase tot een goed einde gebracht;
Als de patiënt niet tevreden is over de oplossing en de behandeling van de klacht, dan mag deze de klacht laten voorleggen aan de Geschillencommissie van de SKGE;
De erkende geschillencommissie neemt het oordeel van de huisarts mee in de behandeling. De geschillencommissie onderzoekt de situatie en doet een bindende uitspraak. Hieraan moeten beide partijen zich aan houden. Daarnaast kent de geschillencommissie eventueel een schadevergoeding toe.